Kontakt

Willkommen beim Kundenservice von Familino – Ihrem unabhängigen Fachhändler für Familien-Snack- und Spielmomente. Wir vergleichen für Sie Produkte von SmartStore, Palmolive, Masters Of The Universe, Papermate und OREO und begleiten Sie verlässlich vor dem Kauf und schnell nach der Lieferung. Auf dieser Seite finden Sie alle Ansprechpartner, Erreichbarkeiten und Abläufe, damit Ihr Anliegen direkt bei der richtigen Fachabteilung landet.

Wer hinter Familino steht

Familino, gegründet 2017, ist ein unabhängiger Multi-Marken-Spezialist für familienorientierte Alltagssortimente. Die operative Steuerung der Storefront übernimmt die Alster Familien Kontor GmbH, eine unabhängige Handels- und Servicegesellschaft mit Sitz in Deutschland. Sie verantwortet Sortimentsauswahl, Qualitätssicherung und Kundenservice und steuert im Auftrag des hinterlegten Händlerprofils Bestellabwicklung, Inhalte und Serviceprozesse.

• Storefront: Familino
• Betreibergesellschaft: Alster Familien Kontor GmbH
• Händleradresse: Ahornweg 17, 22359 Hamburg, Deutschland
• Zentrale E-Mail: support@familino.shop

Die Betreibergesellschaft übernimmt die operative Steuerung von Katalog, Produktdaten und Serviceabläufen, die Verantwortung für Lieferantenprüfung, Qualitätskontrollen und Reklamationsmanagement sowie den Betrieb und die Koordination der Fachabteilungen innerhalb des angegebenen Servicefensters.

Zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Abteilung zuständig ist, schreiben Sie einfach an unsere Zentrale: support@familino.shop. Wir erfassen Ihr Anliegen, vergeben ein Ticket und leiten es an die passende Fachabteilung weiter oder beantworten es direkt.

Ihre zentrale Anlaufstelle im Überblick

• Zuständigkeiten: Zentrale Annahme und Zuordnung aller Anfragen an die passende Fachabteilung; Auskunft zu Bestellstatus sowie zu den hinterlegten Versand-, Rückgabe- und Zahlungsprozessen
• Ablauf: Erfassung und Ticketzuordnung, danach Weiterleitung an die Fachabteilung oder direkte Beantwortung
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Leitung Kundenservice der Betreibergesellschaft

Bitte nennen Sie uns gleich zu Beginn Ihre Bestellnummer, falls vorhanden, sowie Betreff und eine kurze Problembeschreibung. So können wir Ihr Anliegen ohne Rückfragen zuordnen.

Unsere Erreichbarkeit und Servicezeiten

Sie erreichen unsere Fachabteilungen zu folgenden Zeiten in der Zeitzone Europe/Berlin:

• Montag bis Freitag: 9:00–17:00 Uhr
• Samstag: 10:00–14:00 Uhr
• Sonn- und Feiertage: geschlossen

Anfragen außerhalb dieses Fensters werden am nächsten Werktag in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet. Dringende Liefer- und Qualitätsfälle werden dabei priorisiert. So stellen wir sicher, dass etwa eine beschädigte Lieferung oder ein fehlendes Teil für einen geplanten Familienmoment besonders schnell geprüft wird.

Die richtige Abteilung für Ihr Anliegen

Wählen Sie den Kanal, der zu Ihrer Frage passt. Das verkürzt die Bearbeitungszeit, weil Ihre Nachricht direkt mit den richtigen Informationen beim richtigen Team ankommt.

1. Kaufberatung vor dem Kauf – beratung@familino.shop

Sie möchten wissen, welche Variante zu Ihrer Familie passt, wie sich zwei Artikel unterscheiden oder ob ein Produkt für Ihren Einsatzzweck geeignet ist? Unser Beratungsteam hilft Ihnen vor der Bestellung weiter.

• Zuständigkeiten: Kaufberatung zu Eignung, Variante und Vergleich innerhalb des geführten Katalogs; Auskunft zu Verfügbarkeit und Aktionsberechtigung
• Ablauf: Bedarfsanalyse und Produktempfehlung, danach Hinweis auf passende Produktdetails und Konditionen
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Leitung Kundenservice der Betreibergesellschaft

Bitte schildern Sie Ihren gewünschten Einsatzzweck und ggf. die Altersgruppe sowie die interessierte Artikelkategorie oder gewünschte Produktmerkmale.

2. Hilfe nach dem Kauf – hilfe-nach-kauf@familino.shop

Nach der Lieferung sind wir schnell für Sie da – etwa bei Fragen zur Bedienung, bei fehlenden Teilen oder bei Beanstandungen. Wir prüfen den Vorgang und schlagen eine Lösung vor.

• Zuständigkeiten: Betreuung nach Lieferung bei Bedienung, fehlenden Teilen und Beanstandungen; Koordination von Ersatz und Gutschriften nach der hinterlegten Rückgabeabwicklung
• Ablauf: Prüfung des Vorgangs und Lösungsvorschlag, danach Umsetzung von Ersatz oder Erstattung
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Qualitätssicherung der Betreibergesellschaft

Bitte nennen Sie Bestellnummer und Lieferdatum und fügen Sie bei Beschädigung oder Unvollständigkeit Fotos bei.

3. Qualität und Echtheit – qualitaet@familino.shop

Wenn Sie eine Abweichung bei Qualität, Kennzeichnung oder Verpackung feststellen, prüft unsere Qualitätssicherung den Fall anhand von Chargen und Belegen und stimmt sich mit dem Lieferanten ab.

• Zuständigkeiten: Prüfung von Echtheits- und Qualitätsmeldungen anhand von Chargen und Belegen; Freigabe von Korrekturmaßnahmen bei Lieferanten und Listungen
• Ablauf: Beweissicherung und Lieferantenabgleich, danach Entscheidung über Ersatz, Gutschrift und Listungskorrektur
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Geschäftsführung der Betreibergesellschaft

Bitte senden Sie Bestellnummer, Fotos und eine detaillierte Abweichungsbeschreibung sowie Angaben zu Verpackung und Kennzeichnung mit.

4. Vertrag, Widerruf und Datenschutz – recht-datenschutz@familino.shop

Für Fragen zu Vertragsbedingungen, Widerruf und Ihren Datenschutzrechten sowie für Auskunfts-, Berichtigungs- und Löschersuchen wenden Sie sich bitte schriftlich an unser Team für Recht und Datenschutz.

• Zuständigkeiten: Anfragen zu Vertragsbedingungen, Widerruf und Datenschutzrechten; Bearbeitung von Auskunfts-, Berichtigungs- und Löschersuchen
• Ablauf: Identitäts- und Zuständigkeitsprüfung, danach schriftliche Stellungnahme und Maßnahmenumsetzung
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Datenschutzverantwortliche Stelle der Betreibergesellschaft

Bitte nennen Sie Ihre Bestell- oder Vorgangsnummer, falls vorhanden, Ihr konkretes Anliegen und die betroffenen Daten.

5. Versand und Zustellung – versand@familino.shop

Bei Fragen zur Versandvorbereitung, zur Sendungsverfolgung, zu Zustellproblemen oder zu einer Adresskorrektur hilft Ihnen unser Versandteam. Wir prüfen den Status beim Versanddienstleister und leiten bei Bedarf eine Nachforschung oder einen Ersatzversand ein.

• Zuständigkeiten: Auskunft zu Versandvorbereitung, Sendungsverfolgung und Zustellproblemen; Klärung von Adresskorrekturen und Nachforschungsaufträgen
• Ablauf: Statusprüfung beim Versanddienstleister, danach Einleitung von Nachforschung oder Ersatzversand
• Erste Antwort: in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen
• Eskalation: Leitung Kundenservice der Betreibergesellschaft

Bitte geben Sie Bestellnummer und Lieferadresse sowie die Sendungsnummer, falls bereits mitgeteilt, an.

So helfen Sie uns, Ihnen schnell zu helfen

• Ein Anliegen, eine Nachricht: Bitte fassen Sie zusammengehörende Fragen in einer E-Mail zusammen und antworten Sie im bestehenden Verlauf, statt ein neues Ticket zu öffnen.
• Fotos sagen mehr als Worte: Bei Bruch, Kratzern, fehlenden Teilen oder falscher Kennzeichnung beschleunigen gut ausgeleuchtete Bilder von Produkt, Verpackung und Etikett die Prüfung deutlich.
• Betreff klar formulieren: Zum Beispiel Bestellnummer plus Stichwort wie Lieferstatus, Ersatzteil oder Widerruf.

Unser Versprechen: Verlässliche Beratung vor dem Kauf und schnelle Hilfe nach der Lieferung – persönlich, nachvollziehbar und mit klarer Verantwortung in jeder Fachabteilung.

Häufige Fragen zum Kontakt