Zuletzt aktualisiert: 2026-09-29
Widerrufs- und Rückgaberecht bei Familino
Familino, betrieben über familino.shop durch die Alster Familien Kontor GmbH, Ahornweg 17, 22359 Hamburg, Deutschland, ist ein unabhängiger Fachhändler für Familien-Snack- und Spielmomente. Wir liefern ausschließlich Originalware in der beschriebenen Ausführung und stehen für verlässliche Beratung vor dem Kauf und schnelle Hilfe nach der Lieferung.
Rückgaben werden innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung akzeptiert. Diese 30-tägige Frist ist die maßgebliche Rückgabefrist für diesen Shop.
1. Rückgabefrist und Berechtigung
- Rückgabefenster: 30 Tage nach Lieferung.
- Berechtigung: Jeder Artikel Ihrer Bestellung bei Familino kann innerhalb dieser Frist zur Prüfung angemeldet werden.
- Operative Verantwortung: Die Alster Familien Kontor GmbH als operative Betreibergesellschaft der Storefront steuert Bestellabwicklung, Inhalte und Serviceprozesse und verantwortet Reklamationsmanagement, Lieferantenprüfung und Qualitätskontrollen.
2. Zustand der Ware und Prüfung nach Erhalt
Bitte prüfen Sie nach Lieferung Verpackung, Siegel, Kennzeichnung, Vollständigkeit und Mindesthaltbarkeit und vergleichen Sie Artikelbezeichnung und Variante mit der Bestellbestätigung.
- Jede Produktseite wird vor Freischaltung auf korrekte Markenzuordnung, vollständige Merkmale und Übereinstimmung mit Herstellerunterlagen geprüft.
- Es erfolgt eine Wareneingangskontrolle auf Verpackung, Siegel, Kennzeichnung und Mindesthaltbarkeit bei relevanten Warengruppen sowie Stichproben vor dem Versand.
- Der Bezug erfolgt ausschließlich über autorisierte Distributoren und dokumentierte Lieferketten mit Nachweis von Herkunft, Chargen und Herstellerfreigabe – ohne Grauimporte unklarer Herkunft oder umgepackte Ware.
3. So starten Sie eine Rückgabe oder Erstattung
Unser Kundensupport ist per E-Mail für Fragen vor und nach dem Kauf erreichbar. So gehen Sie vor:
- Anfrage senden: Wenden Sie sich an den zentralen Support unter support@familino.shop oder direkt an die Fachabteilung nach Lieferung unter hilfe-nach-kauf@familino.shop.
- Bitte angeben: Bestellnummer falls vorhanden, Betreff und kurze Problembeschreibung, Artikelbezeichnung aus der Bestellbestätigung, Lieferdatum sowie bei Beschädigung oder Unvollständigkeit Fotos.
- Ablauf: Erfassung und Ticketzuordnung, Weiterleitung an die Fachabteilung oder direkte Beantwortung.
4. Prüfung bei beschädigten, falschen, Qualitäts- oder Echtheitsbeanstandungen
Für Bedienungsfragen, fehlende Teile und Beanstandungen nach Lieferung ist die After-Sales-Abteilung zuständig. Für Echtheits- und Qualitätsmeldungen ist die Qualitätssicherung zuständig.
Welche Angaben wir benötigen
- Bestellnummer und Artikelbezeichnung aus der Bestellbestätigung
- Fotos von Produkt, Verpackung, Siegeln, Kennzeichnung und ggf. Mindesthaltbarkeit
- Kurze Beschreibung der Abweichung und des Zeitpunkts der Feststellung
- Bei Qualitätsmeldungen zusätzlich Angaben zu Verpackung und Kennzeichnung sowie detaillierte Abweichungsbeschreibung
Prüfstufen
- 1. Eingangsbestätigung durch die zuständige Fachabteilung innerhalb der angegebenen Erstreaktionszeit.
- 2. Prüfung des Vorgangs: Abgleich mit Charge, Lieferantenunterlagen und hinterlegter Produktdokumentation sowie Beweissicherung und Lieferantenabgleich.
- 3. Entscheidung: Rückmeldung mit Entscheidung und nächsten Schritten zur Ersatz- oder Erstattungsabwicklung sowie Freigabe von Korrekturmaßnahmen bei Lieferanten und Listungen bei Bedarf.
Updates und Verantwortung
- Sie erhalten eine Rückmeldung mit Entscheidung und nächsten Schritten zur Ersatz- oder Erstattungsabwicklung.
- Die abschließende Klärung erfolgt in der Regel innerhalb weniger Werktage nach vollständiger Unterlagenlage, bei Bedarf mit Eskalation an die Qualitätssicherung und Dokumentation für Lieferantenmaßnahmen.
- Zuständigkeit After-Sales: Betreuung nach Lieferung, Koordination von Ersatz und Gutschriften nach hinterlegter Rückgabeabwicklung. Eskalation an die Qualitätssicherung der Betreibergesellschaft.
- Zuständigkeit Qualitätssicherung: Prüfung von Echtheits- und Qualitätsmeldungen anhand von Chargen und Belegen. Eskalation an die Geschäftsführung der Betreibergesellschaft.
5. Erstattung, Ersatz und Umtausch
- Erstattung: Bei berechtigter Beanstandung erhalten Sie nach Wahl Ersatzlieferung oder Gutschrift entsprechend der hinterlegten Rückgabe- und Gewährleistungsprozesse sowie Unterstützung bei der Klärung.
- Umtausch / Ersatzlieferung: Koordination von Ersatz und Gutschriften erfolgt durch die After-Sales-Abteilung nach Prüfung des Vorgangs: Prüfung des Vorgangs und Lösungsvorschlag, danach Umsetzung von Ersatz oder Erstattung.
- Zahlweg der Erstattung: Die Gutschrift erfolgt auf die ursprünglich genutzte Zahlungsart. Wir akzeptieren Kreditkarten und PayPal.
6. Versandkosten bei Rückgabe
- Standardversand: 8,00 €. Kostenloser Versand ab 45,00 €.
- Die ursprünglichen Versandfakten Ihrer Bestellung bleiben in der Bestellbestätigung ersichtlich und werden bei der Gutschriftsprüfung berücksichtigt.
7. Garantie und Gewährleistung
Garantieinformationen richten sich nach den Produktdetails und den Angaben des Supports. Die Qualitätssicherung prüft Echtheits- und Qualitätsmeldungen anhand von Chargen und Belegen und gibt Korrekturmaßnahmen bei Lieferanten und Listungen frei.
8. Kontakt und Servicezeiten
Servicefenster (Europe/Berlin): Montag bis Freitag 9:00–17:00 Uhr, Samstag 10:00–14:00 Uhr. Anfragen außerhalb des Fensters werden am nächsten Werktag in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet, dringende Liefer- und Qualitätsfälle werden priorisiert.
- Zentraler Support: support@familino.shop – Zentrale Annahme und Zuordnung aller Anfragen, Auskunft zu Bestellstatus, hinterlegten Versand-, Rückgabe- und Zahlungsprozessen. Antwort in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen. Eskalation: Leitung Kundenservice der Betreibergesellschaft.
- Betreuung nach Lieferung (After-Sales): hilfe-nach-kauf@familino.shop – Betreuung bei Bedienung, fehlenden Teilen und Beanstandungen, Koordination von Ersatz und Gutschriften. Antwort in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen.
- Qualitätssicherung: qualitaet@familino.shop – Prüfung von Echtheits- und Qualitätsmeldungen. Antwort in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen.
Betreiber: Familino – Alster Familien Kontor GmbH, Ahornweg 17, 22359 Hamburg, Deutschland – Storefront familino.shop. Unabhängige Handels- und Servicegesellschaft mit Sitz in Deutschland, die Sortimentsauswahl, Qualitätssicherung und Kundenservice für familienorientierte Alltagssortimente verantwortet.